Bredbåndsbloggen

Om NextGenTel, bredbånd og det digitale livet

Tag: kundeservice

Best i test på bredbånd 2014

0515_KSP3

Av alle landets bredbåndsleverandører er NextGenTel best på kundeservice. Det er resultatet av undersøkelsen som ble gjort i forbindelse med Call Center dagene 2014.

Denne «best i test»-prisen regnes som den mest prestisjetunge prisen innen det norske kundeservicemiljøet, og er gjennomført som et samarbeidsprosjekt mellom Confex og analysebyrået See You. Prisen er basert på anonym testing av kundeservice hos de ulike leverandørene i bredbåndsbransjen.

I NextGenTel har vi jobbet hardt for å gi våre kunder bedre kundeopplevelser, og det er derfor ekstra hyggelig å få annerkjennelse for alt arbeidet som er lagt ned det siste året. Konkurransen innen mobil og bredbånd er beinhard, og pris og produkt er ikke tilstrekkelig for å vinne kundenes tillit. De må møtes med rask responstid, vennlighet, respekt og kompetanse når de har utfordringer.

Vi vet at bredbånd er en usedvanlig viktig tjeneste for folk. Det må bare virke. Og når det ikke gjør det, må kunden få hjelp så raskt som mulig. I tillegg til at vi har redusert ventetidene på kundesenteret det siste året, har vi også hatt sterkt fokus på hyggelige medarbeidere med høy kompetanse.

Juryen sier i sin uttalelse i forbindelse med tildelingen av Kundeserviceprisen til NextGenTel:

«NextGenTel har utmerket seg ved å raskt ta imot kundene, ha god dialog med de og gitt gode løsninger. Kundene har vært veldig fornøyd med samtalen og løsningene.»

Vi i NextGenTel tar dette som en skikkelig inspirasjon til å stå på videre for å kunne være der for kundene våre når de trenger det.

Les mer om kundeserviceprisen her

Nye hjelpesider

Å være på internett er blitt en naturlig del av hverdagen. Det er derfor spesielt kritisk dersom bredbåndsforbindelsen ikke virker. Men det er også mange andre grunner til at du som kunde hos oss har grunn til å ta kontakt. Vi har nå gjort det enklere for deg å finne relevant informasjon og tips som gjør at du kan finne ut av det du lurer på også uten å måtte ringe oss.

Vi opplever at mange kunder liker å sette seg inn i tingene selv, og søke informasjon på nettet før de eventuelt søker hjelp via telefon. Det er jo heller ikke alltid vi er åpne på kundesenteret når det oppstår et behov, og da er det uansett fint å kunne lete etter svar på spørsmål på websidene.

Undersøkelser vi har gjort blant kundene våre sier at 4-5 % av kundene er innom hjelpesidene ukentlig, og omkring en tredjedel er innom månedlig. Dette er sannsynligvis hovedsakelig knyttet til den månedlige fakturaen, men kan selvsagt også være i tilknytning til annet man måtte fundere på. Det er kun 17 % av våre kunder som sier at de aldri er innom disse sidene en eller annen gang.

Vår misjon er å levere smarte bredbåndsløsninger til moderne mennesker som er mye på nett. Vi anser at gode selvhjelpsmetoder og tilgjengelig informasjon er viktig for kundene for nettopp å virkeliggjøre denne visjonen. Derfor bruker vi nå mye tid og ressurser på å videreutvikle disse sidene slik at de skal bli enda mer verdifulle og enkle for deg å bruke når det oppstår behov.

Nye hjelpesider - mobil

De nye hjelpesidene finner du på nextgentel.no/hjelp. Disse er også blitt mobilvennlige, slik at du kan finne enklere frem dersom du ikke er hjemme, eller dersom bredbåndet ikke virker.

På disse sidene finner du en mengde guider for hvordan du bruker bredbåndet best mulig. Finn ut hvordan du setter opp ditt trådløse nettverk, hvordan du finner passordet til nettverket, og hvordan du kan endre dette. Se hvordan du kan koble annet utstyr som Xbox og Playstation 3 til nettet. Du finner også informasjon om fakturaen din, hva du må gjøre dersom arbeidsgiver skal betale for bredbåndet ditt, hvordan du betaler med eFaktura og masse annet.

Vi vil i løpet av neste år jobbe videre med å presentere stoffet på både interessante og enkle måter, og vi håper å kunne inspirere til bedre og sikrere bruk av nett. Fortell oss gjerne hva du synes med det du ser så langt, og gi oss gjerne ideer og innspill til hva vi bør gjøre mer av i nye versjoner!

Vi elsker kundeservice

Hver fjerde nordmann synes kundeservice er helt avgjørende for valg av bredbåndsleverandør. Dette kommer frem i en landsomfattende undersøkelse analyseinstituttet InFact har utført for oss i NextGenTel. Vi ser nærmere på tallene.

Slår vi sammen kategoriene «viktig», «svært viktig» og «helt avgjørende», mener så mange som 70 prosent av de spurte at kundeservice er viktig ved valg av bredbåndsleverandør. På den andre siden er det kun 4,5 prosent som ikke vektlegger dette overhodet.

Dette kan vi ikke tolke annet enn som en hyllest til alle de flinke og serviceinnstilte menneskene man møter når man ringer til kundeservice, enten det er hos oss eller til en av de andre leverandørene i markedet. Kundene er det viktigste vi har, og de som snakker med dem til daglig blir derfor om mulig like viktige. Det er gledelig at de blir verdsatt av publikum på denne måten.

Som teknologibedrift har NextGenTel alltid hatt et nært forhold til den teknologien, produktet og tjenestene vi leverer. Det er derfor svært viktig kontinuerlig å fokusere på kundenes behov, og hvordan våre tjenester virker for våre kunder. For å få til dette, må vi lytte til hva kundene sier og spør oss om. Opprettelsen av kundeombud for et år siden har bidratt til at vi har blitt mer lydhøre for hva brukerne synes om det vi leverer, og det iverksettes jevnlige forbedringer på basis av innspill fra kunder. Vi tar også kontakt med mange av de kundene som  kontakter Kundeservice, og benytter deres innspill til å forbedre prosesser og rutiner som berører kundene.

I NextGenTel har vi det siste året satset hardt på å forbedre oss på nettopp kundeservice. Vi vet at bredbånd er en usedvanlig viktig tjeneste for folk. Det må bare virke. Og når det ikke gjør det, må kunden få hjelp så raskt som mulig. Vi har både redusert ventetidene på kundesenteret det siste året, samtidig som vi har hatt sterkt fokus på hyggelige medarbeidere med høy kompetanse innen bredbånd. Det var derfor ekstra hyggelig da vi her i våres vant prisen for «Best i test» på bredbånd.

Det inspirerer til å stå på for kundene hver eneste dag, og gjøre alt vi kan for å levere markedets beste kundeopplevelser!

NextGenTel best i test

Noen utmerkelser er morsommere å vinne enn andre. For tiden verserer det ulike kåringer og indekser over selskapers omdømme. Dette kan gi verdifull informasjon til selskapene både på topp og bunn av lista, og det gir deg som kunde informasjon om hvem du bør være kunde hos.

Like fullt er disse undersøkelsene ofte belemret med feilkilder fordi de er basert på spørreundersøkelser. Undersøkelsene stiller ikke krav til respondentene annet enn at de er villige til å svare. Har de bare hørt om selskapet de evaluerer, eller har de faktisk kunnskap og erfaring som basis for sine karakterer?

Kurs- og konferansearrangøren Confex arrangerte nylig, for fjortende gang, de årlige Callcenterdagene.  Dette er Skandinavias største arrangement for dem som arbeider med kundeservice. I forbindelse med arrangementet blir Kundeserviceprisen delt ut i en lang rekke bransjekategorier.

I år vant NextGenTel prisen Kundeserviceprisen i kategorien Bredbånd!

Det spesielt hyggelige med denne prisen er måten den blir utført på. Dette er virkelig en «best i test»-undersøkelse som baserer seg på Norges største og mest omfattende undersøkelse av kundeservice gjennom såkalt «mystery calling».  En rekke observatører utgir seg for å være kunder, og kontakter et bredt utvalg av kundesentre for å teste servicenivået.

Denne «best i test» kundeserviceprisen holdes for å være den mest prestisjetunge prisen innen det norske kundesentermiljøet, og er gjennomført som et samarbeidsprosjekt mellom Confex og analysebyrået SeeYou.

I NextGenTel har vi det siste året satset hardt på å forbedre oss på nettopp kundeservice. Vi vet at bredbånd er en usedvanlig viktig tjeneste for folk. Det må bare virke. Og når det ikke gjør det, må kunden få hjelp så raskt som mulig. Vi har både redusert ventetidene på kundesenteret det siste året, samtidig som vi har hatt sterkt fokus på hyggelige medarbeidere med høy kompetanse innen bredbånd.

Juryen sier i sin uttalelse i forbindelse med tildelingen av Kundeserviceprisen til NextGenTel:

NextGenTel har vunnet sin klasse gjennom å gi kundene veldig gode kundeopplevelser. Man har hatt god dialog med kundene, avklart behov, stilt spørsmål og kommet med gode løsninger som har gjort kundene svært fornøyd.

Vi i NextGenTel tar dette som en skikkelig inspirasjon til å stå på videre for å kunne være der for kundene våre når de trenger det.

 

NextGenTels Kundeombud

Som første norske bredbåndsleverandør lanserer NextGenTel nå eget kundeombud. Denne funksjonen forsterker målet om å bli enda bedre på å behandle innspill, ris og ros og forslag til forbedringer som kommer fra kundene.  Møt vårt nye Kundeombud Silje her.

Kundene våre har en rekke kanaler inn til vår kundeservicefunksjon.

Når vi nå utnevner et eget Kundeombud, så innebærer det to viktige nyheter som på sikt skal få direkte innvirkning på ditt kundeforhold med oss.

For det første vil ombudet ta i mot og arbeide med forslag fra deg som kunde. Forslag og kommentarer som går på forhold ved NextGenTel og hvordan vi behandler våre kunder, hvordan tjenestene ser ut, og på hvilken måte vi kommuniserer med kundene. Er det noe du som kunde mener vi gjør helt feil, så er dette riktig instans. Henvendelser som angår ditt kundeforhold tar du opp gjennom de vanlige direktekanalene som kontaktskjema, chat eller per telefon.

For det andre skal Kundeombudet spille en viktig rolle internt hos NextGenTel. Ombudet skal være kundens talsperson internt. Hun skal involvere seg i alle beslutninger som kan ha noe å si for kundeopplevelsen, og derved kunne påvirke viktige beslutninger til kundens beste. På websidene til Kundeombudet vil vi fortelle om viktige saker ombudet har arbeidet med og hva det har resultert i.

NextGenTels Kundeombud Silje Morlandstø med adm.dir. Rolf Barmen

Ordet ombudsmann er jo faktisk ett av de få norske ord som er tatt inn nesten uendret i det engelske språk. Det innebærer en tilnærmet nøytral mellomfunksjon mellom to eller flere parter. Nå skal vel ikke vi påberope oss at vårt Kundeombud er nøytralt i forhold til verken NextGenTel eller kundene, det er jo tross alt en person som er ansatt hos oss. Men at hun vil få en unik lytterpost blant kundene, og en tilsvarende unik posisjon og gjennomslagskraft internt, er det ingen tvil om.

Har du kommentarer og gode råd til vårt nye Kundeombud Silje? Send inn på kundeombud@nextgentel.no

NextGenTel korter ned svartiden på telefon

NextGenTel hadde i andre og tredje kvartal i år lengre svartider på kundesenteret enn det vi er tilfreds med. Vi har økt kompetansen og endret rutinene for å få ned responstiden. Målet er å være best på kundeservice og den totale opplevelsen av å bruke våre produkter og tjenester. Nye målinger viser at vi er på rett vei.

NextGenTel har siden etableringen i 2000, jobbet aktivt for å være i forkant teknologisk. Dette gjelder også betjeningen av kundehenvendelser, og selskapet har en omfattende selvbetjeningsløsning, kombinert med en stor informasjonsbase på internett. Her finner kundene svar på ting de lurer på og håndterer sitt eget kundeforhold. Vi var også tidlig ute med å ta i bruk sosiale medier som chat, Twitter og Facebook i kontakt med kundene. Samtidig kan kundene naturligvis sende inn forespørsler via eget kontaktskjema på webben. En slik automatisering av kundeforespørsler sikrer at kundene bruker minst mulig tid på å vente i telefonen, og er en fordel for både kundene og oss.

I forbindelse med overtakelsen av bredbåndskundene til Tele2 økte kundebasen til NextGenTel med 30 prosent. Vi oppbemannet kundesenteret for å møte en økning i antall kundehenvendelser, men har i andre og tredje kvartal målt en dobling i responstiden på kundesenteret i forhold til første kvartal både på telefonhenvendelser og eposthenvendelser.

Vi har i hele dette kvartalet imøtekommet kravet om maksimalt 5 minutters gjennomsnittelig ventetid på telefon, satt av bransjen selv, Forbrukerombudet og Post- og Teletilsynet. Svartidene er likevel ikke tilfredsstillende, og vi beklager sterkt at kundene våre har opplevd en dårligere responstid enn normalt hos oss. I løpet av ettersommeren har vi derfor iverksatt en rekke forsterkende tiltak for å bedre på situasjonen, for å raskt komme tilbake på det gode sporet vi var inne i før vi startet overførselen av de tidligere Tele2-kundene. Vi har økt kompetansen, endret rutinene og forbedret løsningene, slik at flere av kundene får svar ved første henvendelse. Våre interne responstid-målinger den siste måneden, viser at vi igjen er på nivå med det vi målte i løpet av første kvartal i år.

Og forbedringsarbeidet fortsetter.

For to år siden ble NextGenTels callsenter kåret til markedets beste, på tvers av alle bransjer, i en Confex-undersøkelse. Vi er opptatt av kundenes opplevelse av oss, og jobber kontinuerlig med forbedringer, slik at vi igjen kan innta tronen blant kundesentre i Norge. Gi oss gjerne gode råd som kommentar til denne bloggen!

Nytt kundeområde gjør hverdagen enklere

Det er i blant irriterende hvor vanskelig noen gjør det. Når du først har behov for litt hjelp, en enkel opplysning eller informasjon som kan sette deg på sporet av å løse et problem eller finne nye løsninger, ja da trenger du å finne ut av tingene raskt. Går du inn på hjemmesidene til din leverandør, er det ofte komplett umulig å finne ut svaret på det du lurer på. Nå er det vel ikke alltid like enkelt for oss som administrerer slike sider, å kunne ta høyde for alle spørsmål brukerne måtte ha. Likevel, du må i alle fall kunne forvente at det er rimelig enkelt å finne frem til seksjonen på sidene som kan hjelpe deg videre. Istedenfor er det en del som overprioriterer å selge deg noe nytt, flashe kampanjer og nyheter. Ikke noe er så irriterende når du har et problem, at ingen andre synes å bry seg om det!

Vi i NextGenTel har nok også bidratt til en slik irritasjon ved å ”gjemme bort” en del viktige informasjonskilder og linker som våre kunder har behov for og nytte av. Blant annet har vi organisert kundesidene innunder domenenavnet og brandingen ”broadpark”. Dette gjorde vi opprinnelig fordi vi tildeler kundene epost-adresser under broadpark-domenet. I tillegg var visjonen å lage Broadpark til et eget opplevelsessted for digital underholdning. Dette, må vi innrømme, har virket litt forvirrende. Er man kunde i NextGenTel, så forventer man å finne informasjon om sitt kundeforhold hos NextGenTel, og ikke noe annet sted.

Nå snur vi litt på flisa. For å gjøre det enklere og mer oversiktelig, har vi nå organisert all kundeinformasjon via NextGenTels hovedsider www.nextgentel.no Du finner en egen og oversiktelig kundeservice-seksjon som gir deg all informasjon om hvilke kontaktmuligheter du har med oss på ett brett. Når du logger deg inn, finner du oversiktelige sider som viser din relasjon med oss, du ser hvilken kontaktinformasjon som er registrert, hvilke produkter og tjenester du har, fakturastatus og svar på de hyppigste stilte spørsmål.  I tillegg ligger det tydelige linker som kan benyttes for å sjekke epost, opprette en live samtale – en chat – med en av våre kundekonsulenter, eller om du kanskje heller vil legge igjen et spørsmål. Du finner også enkelt telefonnummeret dersom du vil ringe.

Jeg vil også anbefale å følge oss på Facebook og Twitter, da har du muligheten til kjapt å få vite om nye tjenester, nyttig informasjon og annet småstoff som hører det digitale livet til. Du kan også bruke disse sosiale mediene til å få svar på spørsmål relatert til ditt kundeforhold.

Den nye seksjonen MORO, som ligger lett tilgjengelig under egen fane fra hovedsiden, viser deg hvilke nye video-on-demand filmer som er tilgjengelige hos oss, og har egne oversikter og topp 5 lister over spill, filmer, tv-programmer og musikk.

Broadpark som nettsted vil gjenoppstå i en litt annen drakt enn tidligere. Kundene har jo som kjent tilgang til epostadresser (50 stykker per abonnement faktisk!) med domenenavnet @broadpark, og har derfor en viss tilhørighet til navnet. Nettstedet www.broadpark.no vil derfor komme i en versjon som kunden kan gjøre til sin egen startside, eller i alle fall mye brukte oversiktsside, for å finne lister over mye brukte websteder, referansesider og linker til relevante nettsteder.

Og sist men ikke minst, nå er kundesider og dine egne sider på NextGenTel blitt like grønne og fine som NextGenTel for øvrig! For oss betyr grønt både friskt og avslappende, og symboliserer liv, vekst og fremtidstro.

Fortell oss gjerne hva du synes om de nye sidene!

© 2018 Bredbåndsbloggen

Theme by Anders NorenUp ↑